為進(jìn)一步深入“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，擴(kuò)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范圍，著力構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)的親和力及滿意度，我院進(jìn)行了服務(wù)明星評比。我榮幸地獲得了“服務(wù)明星”的光榮稱號(hào)，為此我感到無比的自豪和欣慰，因?yàn)檫@份殊榮的獲得與我平時(shí)的工作是分不開的，使我堅(jiān)信在一站式這平凡的工作崗位上，只要我們努力付出，就會(huì)得到患者的好評和認(rèn)可，就會(huì)得到同事的贊揚(yáng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?，F(xiàn)將我在此次活動(dòng)中的心得體會(huì)介紹如下：

首先要樹立良好的窗口形象。一站式服務(wù)臺(tái)是醫(yī)院的窗口，就診者首先到一站式接受服務(wù)。我們的一言一行都代表著整個(gè)醫(yī)院的形象，影響著患者對醫(yī)院的第一印象。而我在2012年8月剛來到服務(wù)臺(tái)工作時(shí)，對這兒的第一感覺就是人員松散，工作無主動(dòng)性，服務(wù)臺(tái)的功能不能體現(xiàn)。為此，我修訂了一站式工作人員的主要工作職責(zé)，要求一站式工作人員注重儀表，舉止端莊，微笑服務(wù)。對前來咨詢、就診的患者，我們要以真誠的微笑，關(guān)切的眼神，拉近與患者的距離，消除患者的陌生感，建立良好的第一印象，樹立良好的窗口形象。

二、工作中要善于傾聽，當(dāng)好醫(yī)院的“傳話筒”。一站式服務(wù)臺(tái)是醫(yī)院各種信息的會(huì)集地，患者就診中遇到的滿意、不滿意都會(huì)到這訴說。我們認(rèn)真傾聽患者的訴說，識(shí)別患者的需求，獲得患者的反饋，積極解決患者存在的問題，把患者提出的不滿意及一些好的建議及時(shí)提供給醫(yī)院、各臨床科室，以不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

三、 做好服務(wù)工作，僅靠用嘴說，用耳聽是不夠的，尚要從點(diǎn)滴小事做起，設(shè)法為患者提供滿意的服務(wù)。今年3月4日上午，一孕婦到服務(wù)臺(tái)咨詢，她工作、居住在上海，臨時(shí)想在我院做血清ＩｇＧ抗體效價(jià)檢測，詢問我院有無化驗(yàn)單郵寄服務(wù)。我為了滿足她的需要，不讓一位患者失望而歸，把自己手機(jī)號(hào)碼告訴了她，讓她和我聯(lián)系。該孕婦放心的進(jìn)行了檢查。第二天一上班就接到該孕婦電話，她在上海當(dāng)?shù)啬翅t(yī)院，想即刻知道檢驗(yàn)結(jié)果，我隨即讓她加入我的微信，通過微信把化驗(yàn)單發(fā)給她，后來她還要原始化驗(yàn)單，我毫無怨言的通過快遞郵寄給了她。

一站式服務(wù)臺(tái)沒有驚天動(dòng)地的事跡，我們所做的事情，都是微不足道的小事，但“一枝一葉總關(guān)情”，細(xì)微之處見真情。平凡的崗位，亦能做出不平凡的業(yè)績。今年春節(jié)期間，為了給年輕同志休假，我假期連續(xù)上班，初三上午十一點(diǎn)多快要下班時(shí)，一青年男子氣洶洶的來到服務(wù)臺(tái)，大喊大叫，且揚(yáng)言要砸醫(yī)院，要院長出來。我急忙迎上前，詢問緣由。原來，他兒子11月多，發(fā)熱兩天，診斷為支肺炎，現(xiàn)在我院門診輸液室輸液治療。輸液過程中藥液滲出，寶寶頭右側(cè)腫一包。我耐心與家長交流、和他們拉家常，并肯定的告訴家長寶寶頭上的包很快就會(huì)吸收，不會(huì)有后遺癥。并講解一些冬天怎么帶寶寶，怎么照顧患兒等健康知識(shí)。家長情緒由激動(dòng)到平緩到接受治療，輸液

結(jié)束后還帶著寶寶到服務(wù)臺(tái)和我道再見。

年初六上午十點(diǎn)，我接待一患兒家長，投訴輸液室護(hù)士馬榆，投訴緣由是：給患兒扎針的年輕護(hù)士一針沒扎進(jìn)，求助馬榆，但馬榆沒有立即放下手上的事情，等了幾秒鐘才去。讓寶寶躺那兒，嚎哭，家長心里很是不忍。我隨即到輸液室找馬榆了解情況。原來扎針護(hù)士當(dāng)時(shí)求助的不是馬榆，馬榆是發(fā)現(xiàn)扎針不順而主動(dòng)上去幫忙的。幫了忙還被投訴，心里正覺委屈，我即與家長說明情況，認(rèn)為家長是誤會(huì)了，家長當(dāng)即就像馬榆道歉并感謝馬榆。

這類似的事情還有很多很多，我們給自己定位是：服務(wù)員、協(xié)調(diào)、幫助；我們所扮演的角色是：連心橋、潤滑油、救火隊(duì)。

2013年5月以來，院新領(lǐng)導(dǎo)班子出臺(tái)了一系列強(qiáng)化服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量的制度。對一站式也提出新的更高的要求。我對照標(biāo)準(zhǔn)，按照相關(guān)要求把服務(wù)臺(tái)的“迎、導(dǎo)、送”服務(wù)宗旨落實(shí)到了平時(shí)每天的工作中。病人走進(jìn)門診大廳，主動(dòng)詢問，主動(dòng)介紹；遇行動(dòng)不便的老弱患者，主動(dòng)提供幫助；對患者提出的各種需求，服務(wù)臺(tái)盡力協(xié)調(diào)，盡量滿足；形成一整套接待咨詢、處理投訴、導(dǎo)診分診、服務(wù)規(guī)范。并提出 “有困難找服務(wù)臺(tái)” 口號(hào)。帶領(lǐng)一站式服務(wù)臺(tái)的姐妹們腳踏實(shí)地從每件小事做起，全力以赴，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

從事護(hù)理工作三十多年，我始終服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，從不挑三揀四。負(fù)責(zé)一站式工作兩年來，能以身作則，言傳身教。把自己多年來的工作經(jīng)驗(yàn)，溝通技巧毫無保留的教給年輕護(hù)士，鼓勵(lì)她們認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高綜合素養(yǎng)。每逢節(jié)假日我總是能照顧同事的需要，自己堅(jiān)守工作崗位，以實(shí)際行動(dòng)來感染和帶動(dòng)年輕護(hù)士。平時(shí)引導(dǎo)科室人員以誠相待，和諧相處。讓大家在群體中有歸宿感，親切感，從而提高了一站式的凝聚力和工作效率。在 創(chuàng)建衛(wèi)生城市工作中，每個(gè)人認(rèn)真對照標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)診分診，健康教育等工作，做到不在我處丟分。

沒有最好，只有更好。在今后的工作中我要繼續(xù)做好一站式服務(wù)臺(tái)工作，遇到新情況、新問題，要結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)，認(rèn)真進(jìn)行研究，不斷完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)水平。在平凡的服務(wù)崗位上，切實(shí)地維護(hù)醫(yī)院良好形象，為醫(yī)院的

建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。